Pesquisa mostra evolução no SAC e aponta saídas para um atendimento melhor

Apesar de ter evoluído, criado novos canais e melhorado ao longo dos últimos anos, o atendimento ao consumidor ainda apresenta carências que precisam ser corrigidas pelas empresas. É o que aponta dados de pesquisa realizada pelo Grupo Padrão, com coordenação técnica da consultoria GFK, a partir de análise de 211 empresas de diferentes segmentos da economia inscritas no 16º Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2015.

“Trata-se do mais completo estudo sobre a qualidade e performance da gestão de clientes e a ação estratégica dos SACs no Brasil”, afirma o especialista internacional em relações de consumo e varejo e CEO do Grupo Padrão, Roberto Meir. O especialista explica ainda que mesmo com a ampliação de novos canais de atendimento ao consumidor, o telefone ainda é o meio mais escolhido pelos consumidores no momento de uma reclamação.

Em 2015, o percentual de dúvidas resolvidas por este canal logo na primeira ligação foi de 78%, apresentando uma leve piora comparado a 2014, em que 85% dos questionamentos foram solucionados na primeira tentativa. O tempo médio da ligação também aumentou. Enquanto em 2014 uma ligação durava em média 3 minutos e 51 segundos, em 2015 esse número passou para 4 minutos e 59 segundos, um aumento de 126%. “Depois de 16 anos, notamos que as empresas estão procurando acompanhar o desenvolvimento do mercado e melhorar a experiência no atendimento ao consumidor. O tempo médio da ligação vem aumentando desde 2011. O motivo para isso é a mudança no perfil do consumidor, que hoje conta com um melhor nível de educação e busca mais respostas. A consequência deste cenário é um aumento na duração da ligação”, destaca Meir.

Para superar as expectativas e melhorar a experiência do cliente, as empresas também precisam investir em multicanais e aperfeiçoar os meios já disponíveis. Um exemplo disso é o e-mail. Apesar de uma leve melhora em 2015, 67% das empresas ainda demoram mais que o prazo padrão (8 horas) ou não respondem às dúvidas dos clientes por e-mail. Mesmo assim, o número de resolutividade das dúvidas por este canal é alta: cerca de 92% das dúvidas são respondidas.  Facebook e Twitter também possuem uma alta taxa de resolução: 83% e 94%, respectivamente.

“Apesar de as empresas terem investido em multicanais nos últimos anos, elas ainda não conseguem ter integração entre os canais. Por exemplo, elas não conseguem conectar uma reclamação de um usuário por e-mail e uma outra por telefone ”, explica Meir.

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Dados do Prêmio

1. Dúvidas resolvidas

o   Nos últimos cinco anos, houve uma oscilação no percentual de dúvidas resolvidas do cliente já no primeiro contato telefônico. Isso ocorre porque muitas empresas ainda não conseguem resolver casos mais críticos, apenas os mais corriqueiros e simples.

o   Em 2015, houve uma leve piora neste percentual, atingindo 78% de dúvidas resolvidas na 1ª ligação.

2. Tempo médio total da ligação e Tempo médio de espera

o   Nos últimos anos, percebe-se que houve um aumento do tempo médio total da ligação, de 3 minutos e 7 segundos, em 2012, para 4 minutos e 59 segundos, em 2015, e variação leve no que se refere ao tempo médio de espera para o atendimento.

o   Repara-se que nos últimos anos o tempo médio de espera para falar com um atendimento humano teve uma oscilação, com uma leve melhora entre o ano passado e este ano.

3. Cordialidade no atendimento

o   Nos últimos anos, houve uma evolução durante o atendimento telefônico no que diz respeito à cordialidade, empatia e capacidade de responder aos clientes de maneira clara.

o   No entanto, ao mesmo tempo, houve uma leve piora na eficiência e agilidade no atendimento. No ano passado o atendente foi 9% mais ágil e eficiente ao responder às perguntas se comparado com a análise realizada neste ano.

4. Atendimento em outros canais

• Dúvidas resolvidas

o   Percebe-se que o percentual de dúvidas resolvidas por e-mail é bem alto (cerca de 92%) e uma boa alternativa para os clientes. Entre os finalistas, os canais alternativos ao telefônico, campeões de dúvidas resolvidas  são: 1º. E-mail, 2º. Facebook e 3º. Chat.

o   Mesmo assim, o tempo de resposta por e-mail ainda é demorado, sendo que quase 70% dos finalistas e 50% dos vencedores respondem depois do prazo, ou seja, mais de 8 horas úteis após receberem a reclamação, ou não responde ao cliente

Sobre o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 

Em sua 16ª edição, o Prêmio Consumidor Moderno, como é mais conhecido, colabora decisivamente para a evolução do relacionamento entre empresas e clientes no País, fomentando as melhores práticas e prestando uma justa homenagem às empresas realmente engajadas na causa do consumidor.

É exatamente por isso que, ano após ano, mais e mais empresas procuram aprimorar a qualidade de seus serviços a partir dos resultados do Prêmio Consumidor Moderno. Ele é a baliza que permite a visualização clara do panorama do setor de relacionamento com clientes no País – além de ser extremamente valorizado como ativo intangível, isto é, como fonte de geração e proteção de valor para empresas dos mais diversos setores.

Com a coordenação técnica da GFK, o Prêmio Consumidor Moderno procura demonstrar com rigor e critérios sólidos as práticas, as tecnologias e o preparo das empresas brasileiras na prestação de serviço ao cliente.