Quanto vale um cliente fiel por toda a vida?
Cliente fiel é aquele que, quando vai comprar um produto, já tem em mente uma determinada marca que é sempre a sua primeira opção. Segundo estatísticas, apenas 20% dos clientes de uma empresa são fiéis. Eles representam 80% do faturamento total e, por esta razão, é de extrema importância cultivá-los, preservá-los e mantê-los.
Aí, fica a pergunta: como é possível conquistar clientes que sejam fiéis durante todas as suas vidas? Marcelo Cristiano Gonçalves – sócio-diretor da Marka Fidelização e Relacionamento – responde. “O primeiro passo é a empresa ter isso como uma meta estratégica”, afirma. “O cliente fiel é o lastro da empresa. Lastro é um peso colocado no fundo de um barco para impedi-lo de virar durante as tempestades e as fortes ondas”, compara.
A seguir, ele lista o que a empresa precisa oferecer ao cliente para conquistá-lo de forma definitiva:
– Aproveitar ao máximo o potencial de cada cliente e ter um leque de produtos que permita que ele tenha suas demandas atendidas. Quanto maior o mix de produtos, maior a chance de fidelizar um cliente;
– A natureza do negócio também pode favorecer essa fidelização para toda a vida. Uma drogaria, por exemplo: oferece de fraldas a medicamentos, passando por itens de perfumaria e higiene em geral. Com isso atende pessoas de todas as idades. Mas não é só isso: a Apple, por exemplo, tem clientes muito fiéis e atua num segmento específico, o de tecnologia. Os clientes se orgulham de consumir essa marca porque a empresa foca não apenas no cliente, mas na sua necessidade, no seu desejo e na sua demanda. E o preço deixa de ser o mais importante;
– A empresa deve se perguntar, constantemente: ‘o que faria um cliente voltar a comprar meu produto ou consumir meu serviço mais uma vez?’ É preciso realizar ações focadas, descobrir o que é uma percepção de valor para o cliente e surpreendê-lo sempre, criando estratégias para isso. É elaborar um plano e perseguir a concretização dele dia a dia;
– No programa de fidelização e relacionamento é preciso cadastrar, no mínimo, 80% dos clientes, identificar os fiéis, a eles direcionar ofertas personalizadas, estimular a próxima compra e investir nesse projeto para ter bons resultados. A gestão do cliente deve ser diária.
A Marka Fidelização e Relacionamento possui técnicas e realiza cálculos para saber o quanto vale um cliente fiel, quanto é preciso investir e quantos desses clientes, numericamente, uma empresa precisa para ter sucesso. Para saber quantos clientes fieis sua empresa precisa ter, acesse o site www.markafidelizacao.com.br e baixe gratuitamente a planilha.
Sobre a Marka Fidelização e Relacionamento
A Marka Fidelização e Relacionamento iniciou suas atividades em 1997 para atender às demandas de empresas cujo objetivo é aumentar os resultados de suas vendas e de sua lucratividade, por meio de técnicas e ferramentas que estabelecem e fortalecem os vínculos de relacionamento com seus clientes, fidelizando-os.
Seguindo esta premissa, desenvolve programas de fidelização e relacionamento que fazem com que clientes, das mais diferentes empresas, sintam-se mais valorizadas. Com isso, eles voltam mais vezes a estes estabelecimentos e gastam mais a cada compra.
A Marka Fidelização e Relacionamento já atendeu clientes dos mais diferentes segmentos do mercado, como Multicoisas, Sumirê, Código Girls, Editora Paulinas, Soho, Fotoptica, Laboratório Aché e Quality Lavanderia, entre outras empresas.
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