Queixas contra a 123milhas batem recorde em meio a crise, suspensão de viagens e demissões
A 123milhas, plataforma de turismo que entrou em crise no último dia 18, com a suspensão de pacotes e viagens promocionais, bateu o recorde de reclamações no site Reclame Aqui. Até o último domingo (27), foram 42.246 queixas -mais do que a empresa observou em todo o ano de 2021 (36.085).
O pico de queixas contra a 123milhas ocorreu em 19 de agosto, um dia depois do anúncio de suspensão das vendas, quando a empresa registrou 3.415 reclamações no site. Até então, a 123milhas estava muito bem avaliada junto ao Reclame Aqui, com alto índice de respostas e resolução de problemas. Agora, a reputação da empresa aparece “sob análise” no site.
Já no ano passado, a 123milhas viu o montante de clientes descontentes com o serviço mais do que dobrar, de 36.085 para 75.867. Entre as queixas mais comuns ao longo do ano passado e deste ano estão “estorno do valor pago” e “propaganda enganosa”.
Uma das queixas protocolada no Reclame Aqui por uma consumidora de Cascavel (PR) registrada no início de março, antes do início da crise, diz respeito a um pedido de reembolso de passagem.
“A conta e o valor informados no email da companhia aérea estão completamente errados”, disse a consumidora na reclamação ao Reclame Aqui. “Tenho o nome da pessoa para quem foi transferido o valor, é Antônia Cristina Soares Madureira, de Belo Horizonte. Solicito que a mesma me devolva o valor depositado pela companhia aérea”, diz a cliente, na reclamação.
Antônia Cristina Soares Madureira é da família dos controladores, os irmãos mineiros Augusto Júlio e Ramiro Júlio Soares Madureira. Tanto a 123milhas quanto a HotMilhas têm sede em Belo Horizonte.
Clientes não recebem pagamento por milhas vendidas à HotMilhas
O site Reclame Aqui também observou um pico de reclamações contra a HotMilhas, a primeira empresa dos irmãos Soares Madureira no negócio de turismo, fundada antes da 123milhas.
De acordo com o site, no acumulado de 1º de janeiro a 27 de agosto deste ano, foram 2.038 queixas contra a HotMilhas, que já superam as 1.878 registradas no ano passado. As reclamações mais comuns são “não recebimento do pagamento” e “problemas na utilização de pontos e milhas”.
Já o pico de visitas na página da 123milhas no Reclame Aqui ocorreu no último dia 19: 120 mil acessos, também uma busca recorde desde janeiro de 2022.
Empresa diz que pacotes e passagens flexíveis representavam 15% das operações
“Acho que todas as empresas que apostaram no preço baixo das viagens, por conta da crise no setor de turismo na pandemia, estão perdendo o jogo”, diz Edu Neves, presidente do site Reclame Aqui. “A aposta de que eu iria vender muito barato pacotes e viagens agora e comprar barato lá na frente não se confirmou”, diz ele, referindo-se aos pacotes e às passagens flexíveis, sem data definida que, segundo analistas, estão na origem na crise não só da 123milhas, como do Hurb.
Segundo Neves, o prenúncio da crise atual ocorreu no segundo semestre do ano passado, quando estouraram as reclamações contra a 123milhas no site. “Agora a crise explodiu, diante da incapacidade da empresa em cumprir seus compromissos com consumidores.”
O executivo afirma que o cliente deve seguir com o registro dos problemas no site Reclame Aqui, anexando comprovantes das transações com 123milhas e HotMilhas. “Se puder, procure os meios legais”, diz Neves. “Dificilmente a empresa vai cumprir compromissos de maneira espontânea. Essa crise deve caminhar para uma solução via ação civil pública, possivelmente com a assinatura de um TAC [Termo de Ajustamento de Conduta]”, afirma.
Segundo ele, a 123milhas alegou que as passagens e os pacotes flexíveis representavam 15% da operação. A empresa afirmou que houve aumento significativo dos preços das passagens aéreas, com uma “grande discrepância” entre o que foi reservado para a compra dos bilhetes e quanto foi cobrado dos clientes. Diante disso, a companhia criou um sistema de vouchers aos consumidores, na tentativa de equacionar a demanda.
No entanto, conforme reportagem da Folha de S.Paulo, uma passagem cancelada pela 123milhas pode custar o dobro do valor pago inicialmente com voucher oferecido pela empresa. Além disso, o valor pago pelo cliente foi dividido entre três e cinco vouchers e não é possível resgatá-los de uma só vez.
De acordo com Martins, a promotoria requisitou informações da empresa e deve marcar uma audiência inicial. “O objetivo é fazer um TAC”, disse. Até lá, segundo o promotor, o cliente deve seguir fazendo registro das queixas no site consumidor.gov, junto aos Procons estaduais e ao Reclame Aqui.
FOLHAPRESS
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